Всем привет. На связи Анель Лучистая.
Две недели курса «Общение с клиентами для таргетологов» пролетели как одно мгновение. Хочется поделиться важными моментами. У нас было четыре обстоятельных вебинара, на которых мы разобрали не только важные шаги в продаже услуг специалиста, но различные грабли, на которые встаешь как по незнанию, так и по привычке. И конечно же практические задания. Потому что только на практике можно реально решить свои вопросы, а не только о них задуматься.

Вопрос с незнанием каких-то особенностей в общении решается достаточно просто. На курсе ты получаешь нужную информацию и просто применяешь ее на практике. И это здорово. Потому что проблемы решаются практически сразу же.

Намного сложнее с вопросом изменения определенных привычек в общении. Например, привычка общаться из позиции Я-ориентированности (ориентировка в общении на мои собственные возможности, а не на проблемы и задачи заказчика) – очень жесткая привычка, которую невозможно изменить за один день.

Для того, чтобы вы поняли, почему важно эту привычку менять, я расскажу, что дает навык ВЫ-ориентированности в общении с заказчиками, то есть ориентировка в общении на проблемы и задачи собеседника.

Этот навык помогает специалисту:
1. Продать свои услуги, чтобы увеличить количество продаж (лидов и т.д.) для заказчика.
2. Обратить свое внимание на собеседника, его вопросы, проблемы, задачи, потребности.
3. Изучить ситуацию заказчика изнутри.
4. Наиболее качественно выяснить ожидания и потребности заказчика.
5. Определить наилучшие способы решения вопросов, актуальных для заказчика.
6. Презентовать свои услуги, заточив их конкретно под запросы конкретного заказчика.
7. Качественно отработать все возражения, возникшие при общении с заказчиком.
8. Закрыть заказчика на сделку с наименьшим вложением своих ресурсов и сил.
9. Включить сарафанное радио на полную мощность.

Список достоинств данного навыка очень внушительный. Искренне рекомендую всем специалистам включить данный навык в свое ежедневное общение с заказчиками.

Потому что, как тренер, на курсе я очень хорошо вижу в конкретных примерах общения, которые курсанты присылают для разбора, на сколько сложно происходит внедрение новой привычки. Вот реально хочется вести себя так, как ты привык делать до сих пор. И только разбор каждого шага с объяснением, почему определенные фразы-действия важно заменить, помогает сдвинуться с мертвой точки.

Казалось бы, дай конкретные фразы, чтобы выстроить общение по-новому, и все проблемы курсанта должны решиться как по мановению волшебной палочки. Но это не так. Моя тренерская практика показывает обратное. Реально надолго закрепляется лишь то, к чему каждый курсант пришел самостоятельно. Потому что это связано с психологическими особенностями человека.

Именно поэтому и на личном обучении, и на вебинарах, которые я провожу, и на курсе «Общение с клиентами» я очень большое внимание уделяю тому, чтобы каждый курсант самостоятельно «дошел» до нужных конкретно ему действий, самостоятельно придумал бы фразы для общения. Для этого мне, как тренеру приходится вникать в ситуацию каждого, углубляться на столько, как если бы я сама решала те вопросы. И только поняв ситуацию изнутри, я могу помочь курсанту выйти из нее.

При этом, от меня, как от тренера, курсанты получают лишь рассказ о направлениях и возможных последствиях на каждом из них, а конечные тексты для общения со своими конкретными заказчиками, все составляют уже самостоятельно. Это очень важно для закрепления навыка «общаться по-другому».

Таким образом я не только проявляю ВЫ-ориентированность к каждому из курсантов, вникая в их конкретную ситуацию и помогая решать их конкретную задачу. Таким образом я моделирую ситуацию, чтобы каждый курсант по окончании курса мог бы полностью самостоятельно разобраться с любой ситуацией, которая возникнет перед ним. Не просто внедрить набор шаблонных фраз для решения отдельных задач, а полноценно использовать самые разные инструменты в общении, чтобы это общение в итоге стало взаимовыгодным и комфортным.

Именно поэтому так важно шаг за шагом (буквально каждый день как минимум в течение одного месяца) отрабатывать на практике навык ВЫ-ориентированности для каждого из курсантов. И тогда через месяц можно заметить реальные сдвиги в общении. Такие изменения не происходят за один день. Но когда они произошли, то уже закрепляются и используются постоянно. Как тренер, я отслеживаю эти изменения и помогаю им закрепиться, указывая на положительную разницу, которую сам курсант на первых порах может и не ощущать.

А так как навык ВЫ-ориентированности важен для любого специалиста, то я хочу поделиться со всеми очень простым способом отслеживания, на сколько хорошо вы этот навык используете на практике.

Чтобы научиться ВЫ-ориентированности, важно сознательно останавливать самого себя перед каждым новым шагом в общении с заказчиком и задавать самому себе вопрос:
- Я сейчас хочу подробнее узнать о ситуации заказчика или хочу подробно рассказать о своих возможностях?

И если ты отвечаешь «Да» на вторую часть вопроса, значит ты скатываешься в позицию Я-ориентированности. Потому что рассказ о своих возможностях в общении с заказчиком происходит только в одной точке – в презентации услуг таргетолога. О ней мы говорили в отдельной статье. А все остальное общение должно быть посвящено максимально глубокому погружению в конкретную ситуацию заказчика. И это будет наилучшим проявлением ВЫ-ориентированности. И это принесет наилучшие результаты затем и при настройке рекламы, ведь вы будете знать о ситуации заказчика абсолютно все.

В противном случае (если не углубляться в ситуацию заказчика) при общении возникнет желание просто доказать свою правоту. Что только мой способ решения вопроса единственно правильный, что только я, как специалист знаю, что нужно делать и т.д. Но такая позиция никак не повлияет на принятие решения заказчика, потому что она не вписывается в «его план действий». Заказчик не закажет услуг таргетолога до тех пор, пока не будет понимать, какую именно выгоду он получит от использования этих услуг, какую потенциальную прибыль могут принести услуги таргетолога его проекту.

Каждому заказчику нужны не услуги таргетолога вообще, а решение его конкретных задач и его конкретных вопросов. При общении из позиции Я-ориентированности невозможно показать этого. Можно только рассказать о возможной пользе таргета вообще, но никак не в частном конкретном случае.

Использование навыка ВЫ-ориентированности помогает на практике решать самые разные вопросы, возникающие в процессе общения – от выбора лучшего варианта канала для продвижения проекта, до создания взаимовыгодных и долгосрочных отношений с заказчиком. Обязательно используйте и внедряйте этот навык и в свое общение.

Искренне ваша, Анель