или Каких заказчиков отпускаем уже на входе общения?

Всем привет! На связи Анель Лучистая.
На курсе «Общение с клиентами» мы обсуждаем самые разные способы увеличения лояльности заказчиков при общении. И это дает понимание, как брать в работу 80%-90% приходящих заявок, как просить больше за свои услуги, как общаться комфортно и т.д. Но есть и обратная сторона вопроса – заказчики, которых нужно отпускать. При чем, чем раньше, тем лучше. Сбережете свои нервы и время.

Для себя я составила список из 6 признаков НЕклиента:
1. Цена.
2. Незрелость.
3. Непонятны потребности.
4. Смена решений.
5. Личная антипатия.
6. *О*О*О

И давайте разберем каждый пункт более подробно.

1. Цена:
Заказчик с самого начала интересуется только ценой. Вы пытаетесь выяснить его ожидания от рекламы и выявить потребности, но не дожидаетесь ответа, потому что его интересует только цена. А когда вы озвучиваете свою цену, то начинается обработка, чтобы ее сбить. Заказчик жалуется на то, что у него нет денег, на то, что его бизнес сейчас проживает нелегкие времена и фактически последняя надежда – это таргетинг и запуск рекламы в соц.сетях. При этом может оказаться, что его бизнес бывает убыточен или даже умирает. Поэтому вполне естественно, когда на пути оплаты ваших услуг возникают преграды, деньги почему-то не доходят, или приходит только их малая часть и т.д.

Абсолютно все эти признаки являются тревожными звоночками, что за проект не стоит браться. Потому что, взявшись за проект, вы рискуете затянуться в треугольник Карпмана в качестве Спасателя, а потом неизбежно окажетесь в углу Жертвы. С такими заказчиками вполне естественны и такие ситуации, когда вы начинаете работу, готовите аудитории, создаете рекламные объявления (вас все-таки уговорили, чтобы не терять времени), а потом вдруг оказывается, что бюджета на рекламу не будет.
Поэтому, если общение с заказчиком вертится только вокруг цены и денег, то спокойно отпустите его «поднакопить средств» на ваши услуги и рекламный бюджет.

2. Незрелость:
В первую очередь это незрелость заказчика как владельца бизнеса. Как человека, способного управлять самыми разными процессами бизнеса. Незрелый заказчик не знает особенностей своего бизнеса, неосознанно ведет его, не понимает, кто его ЦА, и почему люди покупают его товар-услугу. И единственно, что он реально понимает, это то, что бизнес ДОЛЖЕН приносить деньги. А для этого нужно использовать рекламу. Поэтому ему нужен надежный специалист. Незрелый заказчик даже готов вложить в рекламу последние средства, чтобы в итоге оказаться ва-банк. Но, если реклама окажется провальной, то фактически сотрудничество с таким заказчиком – большой фейл.

Поэтому семь раз подумайте, на сколько вы сами уверены в успехе рекламы. А если уверены, то будьте готовы к тому, что вы не просто втянитесь в общение в роли Спасателя ситуации, но также вам придется полностью самостоятельно проделать все те шаги, которые должен был проделать владелец бизнеса: узнать, как похожий бизнес ведут конкуренты, кто является ЦА и что стимулирует потенциальных покупателей к покупке. – Нет, ну, если вам это очень интересно, то почему бы и нет. Потом свой бизнес откроете. Тоже хорошо.

Ну, а если вам попадается «незрелый заказчик», умеющий самостоятельно настраивать таргетинг, то общение с ним – это «головная боль Н-ной степени». Будьте готовы к тому, что вам будут постоянно указывать, как сделать правильно рекламу, но при этом не смогут толком объяснить ни, кто ЦА проекта, ни почему они хотят купить этот товар-услугу.

И заказчики, так и не сумевшие выстроить работу своих продавцов, и поэтому сливающие трафик – тоже отсюда. Их «незрелость» как владельца бизнеса так и не позволяет им понять взаимосвязи в цепочке «трафик – продажи», и кто за что отвечает. – Вам это действительно нужно?

3. Непонятны потребности:
Заказчик не понимает, как ваши услуги могут ему помочь. И это было бы полбеды, потому что в таком случае вы можете задать вопросы, прояснить ожидания и потребности заказчика, и объяснить буквально на пальцах, каким образом ваши услуги смогут увеличить количество продаж в его бизнесе.

Но в данном случае речь идет вовсе не о таких ситуациях, а о тех, когда вы не можете закрыть потребностей и ожиданий заказчика, потому что он их НЕ раскрывает. Общение с ним не дает ответов на конкретно поставленные вопросы. Даже на вопрос «а чего вы ожидаете от рекламы?» такой заказчик говорит просто «много продаж». И при уточнении – «сколько именно?», так и не может ответить точно. Ведь ему нужно чем побольше. Он уже готов «купаться в миллионах». Одновременно он не знает, сколько денег он сможет вложить в рекламу, и какая прибыль была бы для него приемлемой на первых порах. Для меня в таком случае вывод один «пусть созреет самостоятельно».

4. Смена решений:
Сталкивались ли вы с такими ситуациями, когда заказчик меняет свои решения в процессе общения? Сначала нужно одно, потом другое, затем – третье. KPI на старте выставляются одни, а в конце выполненной работы спрашивается уже совсем о другом. Все эти пункты для меня являются очень тревожными звоночками, чтобы прекратить общение, еще не начав сотрудничество. Иначе нужно будет переделывать по много раз, и за доп. работы вам никто не заплатит. Да еще и претензии будут высказаны, что вы так и не смогли выполнить его ожиданий. А то, что эти ожидания менялись семь раз на день, об этом заказчик благополучно забудет.

5. Личная антипатия:
Бывают и такие ситуации, что вроде бы и проект интересный, и ожидания-потребности легко выясняются, но что-то не так в общении на уровне интуиции. Вы просто не можете договориться с заказчиком на личном уровне. Ощущаете какую-то личную неприязнь, которую не можете себе объяснить. В таком случае не стоит разбираться «а что же это такое?». Просто доверьтесь своей интуиции и спокойно отпустите заказчика к другому специалисту, с которым они найдут общий язык.

6. триО (Обобщения – Ожидания – Обещания)
Для меня этот пункт тоже означает общение с «проблемным заказчиком».
– Обобщения во время выяснения ожиданий и потребностей, и никакой конкретики.
– Завышенные Ожидания, которые не уменьшаются даже после детального расчета возможной воронки .
– И радужные Обещания, как именно разовьется бизнес заказчика с вашей помощью, и вот тогда он вас тоже озолотит.
Как бы не так! Мой личный опыт показывает, что все эти три пункта – незаметные, но очень тревожные звоночки, чтобы отказаться от сотрудничества.

Сюда же относятся заказчики, ожидающие услуг «куча-олога». Так в чате таргетологов мы назваем специалиста, способного выполнить кучу самых разных работ: от настройки рекламы и целей на лендинге до личной психологической помощи заказчику, повязнувшему в личных проблемах, и поэтому не способному выполнить тех простых технических заданий, которые важны для развития его бизнеса.
– Хотите прокачать для себя все эти навыки? – Добро пожаловать в гильдию «куча-ологов»!
– Такое распыление не для вас? – Спокойно отпускаем потенциальных и очень требовательных заказчиков в мирное плавание дальше.

А с какими ситуациями сталкивались вы? Расскажите в комментариях.

Искренне ваша, Анель